Klantenservice

Het woord zegt het al. Service voor de klant. Simpel zou je zeggen. Maar niets blijkt minder waar. Vroeger irriteerde ik me al mateloos dat je dan een speciaal 0900-nummer moest bellen. Voor 1,50 per minuut loodsten ze je eerst door 8 keuzemenu’s heen, alvorens je te horen kreeg ‘al onze medewerkers zijn in gesprek. Een moment geduld alstublieft.’ En met een moment bedoelen ze; ga gerust boodschappen doen, want wij zijn onderbezet en onze nagels aan het vijlen. Tegenwoordig gaat er een hoop online. Of dat nou een verbetering is?

Ik als krenterige koopjesjager/fervent shopper, loop nogal eens aan tegen ‘onklantenservice’. Echt niet overal hoor. Wehkamp en Ikea snappen heel goed hoe het hoort. Als Luc zijn rolgordijn met plug en al van de muur afrukt, blijft er een gebroken ophangstuk van de Ikea achter. Een bezoekje aan de klantenservice en ik sta na 5 minuten met een gratis nieuw ophangsysteem in mijn handen. Bravo. En wat denk je van 90 dagen ruilservice? Daar kan de Action nog een puntje aan zuigen. Laat ik eens met hun beginnen.

1. Action

Je koopt een kar vol meuk, waarbij je van de helft niet weet of je het ooit gaat gebruiken. Maar komt altijd van pas, denkt de ‘ik-hou-van-goedkope-rommel-verslaafde’ in mij. En ineens stuit ik daar op een klok. Niet te groot, niet te klein. Perfect voor aan het bord wat ik voor Lina’s kamer in gedachten heb. Ik neem hem maar gelijk mee, want je weet het maar nooit met die wisselende collecties. Als ik hem ’s ochtends op Lina’s verjaardag aan het bord bevestig, geeft hij niet veel sjoege. Ik heb nog 1001 andere dingen aan mijn hoofd, dus pas de volgende dag besluit ik me er verder in te verdiepen. Door 5 nieuwe batterijen op alle verschillende manieren erin te frutten. Makkelijk gaat dat niet, maar ik leerde ooit al eens van meneer Cactus; geef nooit op. En soms leek hij (de klok, niet meneer Cactus) een opleving te hebben, maar dan liet hij alweer gauw zijn wijzertjes hangen. Een treurig gezicht. En niet echt handig.

Blij dat ik de bon wel een keer had bewaard, toog ik naar de Action. De klantenservice-balie (jawel, hij bestaat) bleef onbemand. Na 10 minuten besloot ik daarom nog maar wat geld te verspillen in de winkel en alvast een nieuwe klok te pakken. Dan maar omruilen bij de kassa. Daar aangekomen kijkt een schriel ventje me aan. Ik schat hem een jaar of 15.
‘U mag het artikel binnen 8 dagen ruilen. En we zijn nu al over die termijn heen.’
Joh. Dat had ik thuis ook al op de bon gezien, dat van die 8 dagen. Daar kreeg ik toen al rode vlekken van in mijn nek, want ze tellen het weekend ook gewoon mee. Kan ik hem dan ook op zondag ruilen, snotjong? Maar nee, ik adem diep in. En blijf netjes.
‘Dat weet ik. Maar de klok is kapot. En daar kwam ik pas gisteren achter. Dus ik wil hem gewoon omruilen, kijk hier is de nieuwe.’
‘Maar er zijn meer dan 8 dagen voorbij. Dus dat gaat niet.’
Het kind viel in de herhaling. Heel irritant als je op die leeftijd al last hebt van dementie. Dus ik telde tot 8.
‘Ik neem aan dat dat niet geldt, als je kapotte spullen verkoopt? Ik hoef ook mijn geld niet terug. We kunnen hem toch gewoon ruilen?’
‘Maar de 8 dagen…’
Driemaal is tergend. Zeker als de rij steeds langer wordt. En het om een artikel van 2,79 gaat. Maar het gaat om het principe.
‘Weet je wat? Dan doe je het toch niet! Dan koop ik nu die nieuwe klok. En loop daarna naar jullie klantenservice met mijn nieuwe bon en de kapotte klok en dan ben ik wel binnen de 8 dagen.’
‘Dadat mag niet. Dat hoort niet zo…’, het knulletje pakte met trillende handen de microfoon en riep zijn manager om. Een meisje niet ouder dan 17 stond al die tijd al in de buurt met haar collega’s te kletsen (een extra kassa opengooien zou ook een optie zijn) en kwam erbij staan. Ik deed nogmaals mijn verhaal en ik denk dat ze wel zag dat Nee geen antwoord was. Dus deed ze plichtmatig haar 8-dagen-verhaal, maar wilde wel voor één keer een uitzondering maken. Bofkont dat ik was. Thuis bleek ook deze klok achter de tijd aan te lopen. Of eigenlijk liep hij helemaal niet. Was dat wraak van de action? Gelukkig had ik een nieuwe bon en nog 8 dagen om hem te ruilen.

Oh, je denkt dat het aan de Action ligt? Omdat het goedkoop is, je geen service mag verwachten? Dan heb ik nog wel wat andere voorbeeldjes.

2. HEMA

Mijn oordeel gaat nu over de online klantenservice. Die in de winkel is prima. Op internet is hij niet werkend. Echt niet. Geen emailadres te vinden voor je vragen of klachten, maar een online formulier wat je moet invullen. Na het invullen krijg je de melding dat het 14 dagen kan duren voordat je reactie krijgt. Zo, in welk tijdperk leeft de HEMA? Waarschijnlijk hopen ze dat je het na twee weken vergeten bent. Dan kennen ze mij nog niet.

Het begon met een actie. Begint het daar niet altijd mee? 50% korting op alle opbergboxen. Het woordje ‘alle’ is hier cruciaal. Want als ik online twee boxen wil afrekenen, blijft het stil aan de kortingkant. Nu twee weken later is de actie voorbij. En heb ik ook geen reactie ontvangen van HEMA. Oké, kan gebeuren denk je. Dan ontvang ik een kortinsgcode van 25% korting op 1 artikel. Prima. Dan bestel ik de gewenste opbergboxen wel elke keer met zo’n actie, dan kom ik op hetzelfde uit. Doet die kortingscode het niet. Grrr. En HEMA? Onbereikbaar. Voor de vorm vul ik het formulier maar weer eens in.

Maar mijn klomp brak bij het volgende.
Lina kreeg een gave mintgroene naaimachine van de HEMA voor haar verjaardag. Dolgelukkig was ze met het ratelende monster. Maar goed, je mag er misschien niet teveel van verwachten, het is geen Singer. Maar als de onderdraad afbreekt en we deze er opnieuw in proberen te krijgen, blijkt dit een onmogelijke opgave. Na een half uur prutsen, staat het zweet op mijn bovenlip en pak ik de gebruiksaanwijzing erbij. Die is letterlijk vaag. De beschrijving voeren we uit, maar werkt niet. En de plaatjes die erbij staan lijken onder water genomen. Zucht. Een formulier ga ik niet meer invullen. Er zullen toch wel meer HEMA naaiers last van dit probleem hebben? Even op de Facebook van HEMA vragen dan. Daar blijk je geen foto te kunnen uploaden. Niet voor niets denk ik. Dan maar een direct bericht naar ze. Met foto van het euvel en ons probleem. Eerlijk is eerlijk, ik heb binnen 1 dag reactie. Dat als ik mijn emailadres stuur, ze ervoor zullen zorgen dat de klantenservice het direct oppakt. Ik mail mijn emailadres en wacht af.

Dat ‘direct’ had ik waarschijnlijk niet letterlijk moeten nemen. Na een week stuur ik ze weer een bericht dat ik nog geen reactie heb. Ik krijg excuses en ineens verwijzen ze me naar mijn filiaal. Ja, alsof ze daar draden in kunnen rijgen. Het zou me niet verbazen, als ze het dan opsturen naar het hoofdkantoor en ik vervolgens een nieuwe (ingeregen draad) krijg. Waarbij ik alsnog geen draden zelf leer inrijgen. Maar dezelfde dag komt er een enorm fijne oplossing van de HEMA klantenservice. Via de mail. De Hema naaimachine gebruiksaanwijzing. Mét dezelfde wazige foto’s…

Oké, ik heb nog legio voorbeelden, dus ik moet even kiezen. Belastingdienst, Sunweb, of wat dacht je van Tefal?

3. Tefal

Er zijn mensen die niet of weinig strijken. Daar behoor ik niet toe. Ook voor Hart & Huis dien ik strakke stofjes te gebruiken, dus een goed apparaat is essentieel. Nou had ik ooit al een stoomgenerator van Tefal gehad, maar die sproeide soms ongevraagd bruine vlekken. Nou snap ik dat de apparaten van tegenwoordig geen 10 jaar meer meegaan, dus ik kocht een nieuwe. Echt een puik apparaatje. Met eco stand en anti kalk filter. Easy de peasy. Kind kan de strijk doen. Maar nu twee jaar later, blijkt het schoonhouden van het kalkfilter niet afdoende. Want af en toe word ik weer verrast met bruine spuitende drap. Op mijn lievelings witte beddengoed. Dat ik die strijkbout toen niet tegen de muur kapot heb geslagen is een wonder. Maar het voordeel van wit is, dat je er chloor op kunt mikken. Het nadeel is, dat als er een klein zwart randje omheen zit, dat dan geel uitslaat…

Hoe vaker deze incidenten plaatsvonden, hoe agressiever ik werd. Strijken was al geen hobby, maar zo werd het echt een ergernis. Soms streek ik voor de zekerheid met een witte lap katoen ertussen. Maar het was ook niet zo dat de prut bij je eerste kledingstuk begon te pruttelen. Het kwam opzetten als je net dacht dat er geen bruin goedje meer in zou zitten. Surprise surprise. Hoe vaak ik kleding niet opnieuw heb kunnen wassen. Ik vond 2,5 jaar nog geen termijn om weer een nieuwe te kopen. Voor het bedrag van zo’n kreng moet ik heel wat hartjes naaien. En Tefal klinkt wel als een betrouwbare club, dus daar ging mijn mail.

Vier dagen later komt daar een bericht op. Die ook weer geprobeerd is in te trekken. Leuke functie is dat. Werkt net zo goed als mijn strijkbout. De reactie die ik dus gewoon kan lezen, is er eentje, waar mijn broek met bruine vlekken van afzakt.

Het advies; strijken met een oude doek. Alsof je bij een kalkspugende waterkoker zegt, giet het water na het koken eerst maar door een zeefje. Of bij een defecte vaatwasser; was het maar met de hand af en laat het opdrogen in de vaatwasser. Geen oplossing dus. Mijn reactie:

Beste Gea,

Bedankt voor de reactie (ondanks dat hij geprobeerd is in te trekken?!!). Ik stoom weleens op een oude doek, maar toch is dit een beetje een raar advies, het is niet iets waar ik maar genoegen mee moet nemen bij zo’n duur apparaat. Hij is nog geen 3 jaar oud en het is ook niet altijd in het begin dat hij het doet, soms ook tussendoor. Ik heb hier al menig kledingstuk en beddengoed mee verziekt. Ik vind het geen service, dat ik het apparaat maar moet opsturen en afwachten wat de rekening is en hoelang ik hem kwijt ben, terwijl ik mijn apparaat gewoon wekelijks gebruik.
Ik verwacht een fatsoenlijke (kosteloze) oplossing.

De reactie van Tefal/Groupe SEB:

Dank voor uw bericht.

Als u besluit om uw stoomgenerator op te sturen naar onze externe reparatiedienst E-Care, dan dient u even af te wachten hoe het voor u wordt afgehandeld. Ik kan u geen enkele toezegging geven.

Met vriendelijke groet,

Gea Husson
Customer Service Consultant

Haar functie lijkt; Klantenservice consultant.
Nou klinkt het net alsof ze de klantenservice consults geeft (om zo min mogelijk klanten echt te helpen ?). Maar om het helemaal naar het Nederlands te vertalen, consultant betekent: een persoon die deskundig en professioneel advies geeft.

Wauw, moet je nagaan als je een stagiair op zo’n functie zet. In plaats van een oude doek adviseren ze dan; stop met strijken. Of; dit is een mooi moment om de nieuwste Tefal stoomgenerator te kopen. Of stop met het dragen van kleding. Sjezus. Ik heb hem dus nog niet opgestuurd. Want het deskundige advies zegt niet wat het gaat kosten om hem te laten ‘maken’ en hoelang ik hem kwijt ben. Niet echt aanlokkelijk dus.

Ik denk dat ik gewoon weer een ouderwetse strijkbout koop.
Wat adviseer je?
Bij de HEMA. Of de Action…